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1。这批吹气枕头既然出现问题，不计损失，就此全面淘汰，以后改送其他新赠品。
2。已经收过赠品的客户，无论所收到的是否为瑕疵品，全部补寄一份新赠品。但是附上说明：“前项产品可能有瑕疵，因此再奉送一份新赠品给您。”很多同仁都被我的决定吓了一跳，因为真的收到漏气枕头的客户可能微乎其微，有必要这样大手笔弥补吗？
赠品事小，形象事大
我分析给同仁听：“赠品事小，公司形象事大。”试想，当年的安泰刚刚打入台湾市场，正值建立公司品牌形象之际，寄出的赠品有瑕疵，客户会怎么看待你这家公司？假设客户先前收到的赠品没有问题，但收到“如此贴心、在乎客户感受”的新赠品，对安泰的评价一定大大提高，比你做任何广告宣传都有效。这就是我所谓的“多花一些钱，可以将‘损失’加倍赚回来”的例子。这个因为“危机处理”才有的“表现机会”，不是天天都会发生，就在一念之间，看你如何化解。
策略2 用真情战胜危机
在我眼里，业务员一直是全世界最可爱、最单纯的一群人！你对他们好，他们一定也对你好；反之，你若不拿出诚意善待他们，也会被整得很惨。
我已经很久没有在第一线处理业务员的情绪，最近碰到一件相当棘手的事，几位主管束手无策，不得已转而上呈向我求援，考验我“危机处理”的能耐。
起因是一位离职的业务经理。她在安泰工作超过十年，手下有五六十名业务员。十几年来她挪用了不少“管理费用”，公司对她相当头疼。有关“管理费用”的问题，多年来安泰一直睁只眼、闭只眼。房租由总公司支付，其他行政上琐碎的支出，就由各服务处自行负责。因为业务经理手下带领许多业务员，顾及他们的领导权威，公司不太出面干涉各服务处的运作。一旦严格查办的话，怕其他经理看在眼里会担心：“不知何时轮到来抓我？”如果有污点就要抓、就要调查，而且所检举的又都是过去的事，业务单位的士气难免会受影响。因此这类事件处理起来要特别谨慎。例如这位业务员，要“叫她走”很麻烦，搞不好她还可能反过来跟公司打官司。最好是能不伤和气“请她走”。毕竟十多年的业务经理，在公司的职位也不低，为了让她的面子挂得住，公司特地出了一份公文给她即将任职的新单位，说此人在安泰十几年，对公司也有贡献，“业务品质”不错。为了这四个字，撰写公文的主管伤透脑筋，心想写的是“业务品质”不错，而非“个人品质”好，明眼人应该都看得懂是怎么回事。而且刻意发这种公文，对方多半也会起疑心，猜测这个人是不是很有问题。其实这位业务经理的“业务品质”的确不错，她对客户的服务也是很好的。
原以为事情就此善了，孰料这名业务经理去了新公司后，四处放话说安泰原先业绩不好，都是她一手带起来的。这话传回她原先的服务处，五六十位业务员气得不得了，情绪一发不可收拾，纷纷反弹批评公司处理不公：“安泰高喊的道德标准在哪儿？我们是冲着这个理想进来的，为什么主管贪钱公司不管，业务员挪用一点保费就拼命追究？”那天我去到现场才知道，业务员的情绪非常激动，尽管高层主管再三沟通，公司已加强管理，今后再也无须担心中阶主管搞鬼或巧立名目，还是不能安抚人心。
有的吵着说要搬家，离开这个是非之地；有的抱怨说，服务处要更名，不再以那位业务经理的名字命名；更有的闹说“就是将被贪的钱还给我们，也不要”，他们要讨回的是公道！吵闹沸腾声中，我站上讲台，拍胸脯保证：“这件事情我一定会处理得让大家开开心心！”
台下的喧闹声才开始安静下来，我继续说道：“既然大家不甘心被人这样欺负，我们就不必忍这口气。要搬家，没问题，我支持你们！而且新的服务处就用我的名字‘*忝谴蠹宜岛貌缓茫俊苯峁ㄏ禄逗羯钠穑滴裨狈芰恼疲牡貌坏昧恕？/p》
闹了好几个月的离职风波，业务员憋在心中许久的怨气，一时间烟消云散，大家破涕为笑。我用金钱买不到的“真诚相待”，和我自己名字里蕴藏的“无形价值”，换来了世间最可贵的“真情流露”，整个会场温馨感人。
人生1 学会糊涂
我在外派马来西亚之前，是全香港第一位通过英国精算师资格考试的本地香港人，当年报纸还刊载了这条新闻，因此我人还没抵达马来西亚的分公司，就已经声名大噪。大家都在猜，我这个人一定是很聪明、很会算计的厉害角色，业务员彼此耳语相传：“这个人很不好搞！要小心。”
没错，年轻时刚当上主管的我，就是一副精明干练、锋芒外露的模样。我派驻马来西亚当副总的这一年，才二十九岁，是成天与“数字”交往，只要算得精就可以了。但在与业务员的相处过程中，我学到很多“做到”的道理。集团内最年轻的副总经理，可以想像我是多么地自负，做起事来，总是自以为高人一等。
当时我对业务员有着先入为主的观念，认为他们就是一群很贪婪、不老实、会欺骗客户和占公司便宜的“牛鬼蛇神”，对他们的防卫心很重。
别被偏见蒙蔽双眼
年轻的时候也比较单纯，凡事都认为公司是对的。因为每个人进入公司受训的时候，老板都会教你按照公司章程去做事，能够执行公司章程，你就有前途。因此一个年轻主管在考虑公司政策的时候，都是照他所熟知的观念来判定，不会怀疑公司的政策是否合理，或者赚钱的方法是不是违背道德，因为老板只教你说：“这样是合乎保险原理，照着做就对了。”
为什么我可以升级那么快？就是我做事动作快、精明果断、凡事都符合公司的要求。
因此每当客户有怨言、业务员不满意来公司大吵的时候，我的应变态度就是：“要骂就给他骂嘛！”尽管心里很不舒服，还是要贯彻公司的政策，就随他们去闹吧！而且只要有业务员来投诉，我一定是支持内勤人员。因为我自己是内勤出身，一直以来的观念就是要尽责维护内勤。而且我认为内勤的干部大多是专家，专家怎能随便被人挑战呢？因着这些成见，我和业务员的关系一直处在非常对立的状态，每次谈判破裂时，我也是高高在上的姿态：“你不想干就走人啊！”直到有一天，改变我一生的最重要的事情发生了。
终于知道保险业的意义我一时兴起，想去瞧瞧业务员自行举办的研讨会究竟在做什么。他们每年找来马来西亚其他寿险公司的业务员合办这个大会，地点都选在当地的五星级饭店，煞有其事的样子，引起我很大的好奇心。但是他们从不邀请内勤人员，在业务员的眼里，内勤人员只是一群文弱书生，除了写点文章、算算数字，就是整天坐在办公室吹冷气纳凉，彼此之间很少有互动。
当年的保险公司也不重视业务员的训练，更谈不上考试制度。业务员招募进来之后，就只教你一些业务相关的基本概念，弄懂了，就可以披挂上阵。至于一些比较实务层面的，像是怎样跟顾客接触、怎样销售，都是靠业务员自行培训。我心想，公司办的研讨会讲的都是怎么学习保单、降低成本，不知道除此之外还能讲什么，没想到去到现场，让我大开眼界！整个大会场面温馨、气氛感人，业务员彼此打气，分享销售心得，台上台下不断地鼓掌、提携、激励自己从事的保险行业是多么有意义！
与会者大概有两三百人，请到美国、日本等地的TopSales来做经验分享，听这些国外高手怎么鼓励业务员、怎么卖寿险、碰到困难的时候怎么解决问题、低潮的时候怎么改变自己的心理，每天依然打起精神去找客户……这些东西我过去完全没有听过，这才深刻体会到原来业务员每天的工作压力有多大。过去我的工作经验就是公司给个章程，照着做就好，无论是精算或是设计保单，都是用脑、用逻辑思考去做事，不晓得这个世界上有些事情是需要有人鼓励，需要人心被打�