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唐僧听了她的诉苦之后，要求孙莉用纸条写下所有她所知道的小蕾的情况，比如：她的生活背景，她的需求，她的担忧和烦恼，她在工作及家庭中的失意和挫折，她面临的情境是否也会使我们大多数人不悦？等等信息。
起初孙莉觉得一无所知，细细回忆一番直接和间接的信息后，她吃惊地发现，当她客观地看待小蕾时，她竟了解有关小蕾的那么多东西，可以前她却觉得小蕾简直是个谜，令人困惑不已，她与小蕾之间简直永无沟通之日。
然而，当她开始写下一些短句时，她吃惊地发现，她竟知道些答案了：
小蕾被一个她认作姑姑的人抚养大。她对他的父亲一无所知。
传言小蕾的“姑姑”有好几个同居的男朋友，其中有些是小混混。
小蕾住在一幢分宅公寓里，里面住着许多问题家庭。
小蕾患有气管炎，并且经常旷工。
她在美容院里没有知心朋友，男孩都不敢喜欢她。她对女孩怀有恶意，她们也都回避她。
周末休息时，孙莉常常把小蕾留下来加班（这使得她没什么机会和其他的同事交朋友）。
当孙莉偶尔给小蕾点额外的事儿做时，她也能帮上忙，尽管需要不时的督促。
小蕾不可捉摸、富于攻击性、性格孤僻、不招人喜欢、而且大多时候极为讨厌（如果另外一个人是像她那样被抚养大的，说不定会更糟）。但她也是脆弱的、困惑的、不幸的。她有动人的微笑并且有时带给同事令人感动的小礼物。
……
当讨论她所列举的这些时，孙莉惊愕于没有为小蕾做得更多。当她冷静地看待她的情况时，孙莉认识到，因为在家中受到忽视，小蕾极需受到注意，因为她不知道怎样表现才好，所以就一直靠捣乱来赢得注意。自己曾因为只在她表现不好的时候注意她而把事情搞得更糟，现在要创造机会让她因为表现好而得到注意。
唐僧认为，她能做些事情来帮助小蕾。具体说，她能够：
（1）不再责备小蕾的固有秉性，显然她对她的大多数缺点没有责任。
（2）尝试与她的亲人接触，了解她生活的更多细节。
（3）当她因为气管炎而旷工，不扣发她的薪水。
（4）创造机会给她的工作打好分，并当着其他员工的面表扬她。
（5）不再在周末工作休息时扣留她，给她更多机会与其他人打成一片，劝说其他一些同事来善待她。
（6）给她更多机会帮助做美容院的工作，对她的努力给予鼓励（当她做这些工作时，借机与她进行私下的谈话，以便更好地了解她并建立友好的关系）。
唐僧告诉孙莉：“你行为上的这些改变不会在一夜之间转变你与小蕾之间的关系。但是，请你确信这是重要的一步。”
孙莉采纳了唐僧的意见。
几周以后，她发现整个集体的情况大有好转。小蕾对这一些善意作出了反应，她的情绪变好了，同时也更合作、更乐于助人了。老板对她的兴趣和友好的关注使她在同事心目中更有地位，因而她变得更受其他人的欢迎，对他们也就不那么有攻击性了。
唐僧觉得，最能给人启迪的是，对小蕾态度的改变，使孙莉更容易忍受小蕾、更好地理解她，在自己心中可以谅解她所做的某些事情。
唐僧指出，孙莉的经历表明，由于不愿意费心去理解他人，结果我们不但使他们的生活更困难，也使我们自己的生活更糟糕。孙莉是一个细心、敏感的人，但她与小蕾之间的冲突使得她只关注自己的问题而不关注她的问题，不是去注意下属何以成为目前这个样子，而只是注意她自己对她所感到的不满与愤怒。由于不能帮助下属，她也就不能帮助她自己。一旦她花费时间来了解、赞美和帮助下属，她就发现自己的管理变得更加得心应手了。
一定要鼓励“违规者”
DBA电子公司微机部门负责顾客服务的陈菲最近接到了一个从批发商那里打来的电话。那位批发商说他有位顾客马上需要一个零件，但是无法和供应商取得联系。他问陈菲能不能晚上把零件送到，然后再给供应商付账（按惯例，每月底供应商把一切费用的发票寄回给批发商）。
陈菲知道，因为供应商总有怨言，她们公司已经不再使用这种方式收款了。他们希望掌 握所有的装卸货运，以减少风险。
然而，尽管陈菲知道这些规定，她还是决定破例而为。因为事情非常紧急，批发商称顾客十分急需这个零件。于是零件被送出去了。
结果，由于那个批发商不是供应商的客户，批发商拒绝付款。只好由陈菲的单位悟净电子公司设法让那个批发商付款，公司因此增添了1500元的支出。为了使账面平衡，陈菲自己从腰包掏出1500元的个人现金填补了损失。
唐僧知道了这件事后，为了肯定她这种负责任的“欺骗行为”（比方说违反公司的规程），以及违反的动机，不但建议悟净电子公司还了她的钱，还在公司停车场奖给她一个好车位。
唐僧说：“违规一定要得到鼓励。”
看着沙僧一脸迷惑不解的样子，唐僧解释说，这里说的“违规”指的不是违反道德和法律，而是指打破一些官僚主义的规定。违规的理由应该是显而易见的。原则和规程不能包含所有的情况。但必须要求员工为自己的行为负责。如果仅仅说一句“我们鼓励违规”，员工会毫不顾及任何原则，为所欲为。诀窍就是奖励有利于公司目标的“违规”。通过把陈菲的钱如数奉还和奖励她一个好车位，公司实际是在告诉大家：如果能马上令顾客满意，违规是可以的。因为令顾客满意远比官僚的付款程序重要得多。
唐僧的意思很明确，“违规”必须不能超过一定的尺度，如果因此阻碍公司的发展，成为了“绊脚石”，那是非踢开不可的。
果断地踢开“绊脚石”
唐僧发现，在企业里，妨碍或影响管人者事业发展、个人成长进步的往往是当年一起创业时的伙伴功臣。这些人常常以功臣自居，以老大自居，位高而不实心办事，自满而不求进步，但知营私结党，倾轧图利。他们的能力、素质不但早已赶不上公司的发展，而且已经成为公司进步的“绊脚石”。对此，管人者痛心疾首、深恶至极，但却不能卸下感情的包袱，既无壮士断腕的勇气，亦无其他治本的良策，此时该如何呢？
唐僧有一套很好的办法对付这种人，他采用的最有效的办法是给“绊脚石”另换一个办公室，让其远离权力中心，断绝信息来源；或明升暗降，叫他一点实权也没有；或让他出一个长长的差，派他出国考察。一两个月后，他回来时发现整个大势已去。他的工作已由他人代替，自己的权力所剩无几，除了拿一份稳妥的退休金，已别无他路。这样，“绊脚石”才能踢开。
DBA汽车公司的机械厂创业之初，负责筹建的李先生和石先生都尽心尽力，流血流汗。当时设计图纸、安装机械、招聘技术骨干，都是石先生一个人独立完成的。唐僧和白龙马经过慎重考察和研究，任用了为人沉稳、善于经营管理、群众基础较好的李先生为正厂长，而石先生则为副手。
自从李先生当上了机械厂的厂长后，石先生心里想不通，感到建厂之初他的功劳比谁都大，他付出的比谁都多，正厂长的位置本该就是他的。有了这种心理作祟，石副厂长以功臣自居，该请示报告的不请示报告，不属自己职权范围的事随意拍板。并在厂里拉拢了销售科长、材料供应站主任、财务科长等有实权的部门头头，营私结党，另立山头。
李厂长万般无奈，只好向白龙马汇报，让他看该怎么办。白龙马又请示了唐僧。
唐僧说：“作为李厂长，不应该做寡恩薄情之人，硬将当年同自己同甘共苦的伙伴一脚踢到门外。尽管其祸已害得全厂上下离心离德。必须想一个两全其美、圆满解决问题的办法。”
在唐僧的授意下，李厂长给石先生换了一间办公室，表面上看石副厂长的新办公室光线明亮、宽敞、透风，实际上已经远离机械厂的权力中心。调换了办公室之后，李厂长开始想法子断绝石副经理的资讯来源。每当有重要的会议，或者商谈大型经营项目，总让石副厂长出差，使他失去参与决策的机会，一些财务报告、业务报告不再给他过目。并采取明升暗降的方法，让石先生担任整个DBA汽车公司的高级技术�