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囊蟆！ �
广大的中小企业要通过管理重组来赢得发展的道路还很漫长，最关键的就是要树立持续性盈利增长的观念，从整体营销管理的角度来看待企业发展过程中遭遇的瓶颈，要从根本上发现造成问题的根源，并以系统的管理进行重组，从而最终突破瓶颈，迈向更高的发展台阶。
第三部分 从粗放经营到品质领先第27节 如何突破销售瓶颈（2）
顾客至上
了解顾客需要什么样的商品，把握住顾客心理，立即回应顾客的反应，这样，你就成功一半了。
顾客是上帝。顾客决定公司的成败，这是人人皆知的观念，公司想要永续经营，企业管理者必须灌输员工这一观念，并且落实推动，而设立客户服务部门，是最好的途径之一。
客户服务部门最重要的工作是面对客户，听取客户对公司产品的意见和建议，从产品订价、包装设计到运送、退货政策等无所不包，不过，扩展客户服务部的工作，必须小心，避免客户服务部的员工成为顾客的代言人，与公司对立，此外，对于任职于客服部的员工，必须给予职前训练，教导他们如何面对顾客的抱怨，如何处理顾客的不满。
对于没有设立客户服务部的企业而言，为了留住顾客，并积极拓展新客户，公司在规划推出新产品的决策时，必须改变“此一决策将对公司造成什么影响”的旧观念，而思考“此一决策将对顾客造成什么影响？”欲突破此窠臼，企业管理者必须改变公司文化。
那么，我们如何将“以客为尊”的观念运用到公司的运作之上呢？
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要求公司管理层与顾客保持密切联系。至少每月拜访顾客一次，对于营业部人员也要做相同要求，企业管理者必须灌输员工“见面三分情”的行销手法和观念。
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设立重要顾客服务专线。
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迎合顾客需求。先了解顾客对产品的需要，扬弃以前“制造产品再推销”的观念，开发新商品和新市场胜于固守旧有疆土。
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注意产品区隔，抢攻大型企业没有的市场和据点。聘用有创意的营业人员，经验不是任用与否的重要依据。
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行销商品保持弹性政策，以留住老客户和开发新客户。僵化的教条和规则，只在军中适用，企业管理者面对顾客时，要勇于打破规则。
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针对顾客的抱怨和问题，立即回应、处理，并在每年对顾客做一次年度服务问卷调查。
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各部门的声音也很重要。营业部会议，不要只讨论如何开发市场和寻求新商机，应该扩大邀请各部门负责人参与，多听听顾客对公司的反映。
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产品以品质和服务取胜，不是以价格取胜。避免恶性杀价竞争。
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将顾客至上的观念落实到生产部门，引导他们针对客人的需求生产商品。
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教育营业部人员了解损益表，了解公司获利原理。
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以行销利润为计算基础来核发营业奖金，而不是以行销量为标准，因为这将影响公司年度获利情况。
企业管理者与顾客的关系，绝对比不上营业人员与顾客的关系，一旦营业人员跳槽他去时，也会带走主顾客，这是企业管理者无法避免的无奈，因此，企业管理者必须试着学习相信公司营业人员代替顾客所做的反应和建议，因为没有人比营业人员更了解顾客。
顾客至上是商场生存的不二法则，谁能够落实此一观念将是市场的赢家，而企业管理者必须认清，员工能否落实此一重大责任，只有让顾客愿意主动掏出现金，购买你的产品，经营公司才算成功。
客户服务部相当于顾客的代言人，企业管理者的职责是提供顾客申诉的渠道，而且确保有人倾听。
落实顾客至上的观念，必须建立在公司文化上，此一重责大任非企业管理者本人莫属。聘用行销高手
产品能畅销，行销高手功不可没。制胜的关键，在于他们对市场需求拥有敏锐的嗅觉，同时不屈不挠，不达目的绝不罢休。
产品有两种，一种是可以售卖的商品，另一种则是垃圾。在仓库内陈旧的产品是永远无法被摆放在零售商的陈列架上的。符合时代潮流的产品，或许还能获得青睐。当然，廉价商品也有其竞争条件与利基。同时，也可以说，能够上得了零售商陈列架，供消费者选购的商品，便是成功的商品。
世界上，并没有一条放之四海皆准的经济法则，只有最好的产品才能让它进到市场。而产制最好的商品，只是包罗万象的商场法则里的一项要素。
商场由许多不同的分子所构成，产品从创作到陈列架，投资者、生产者、业务员、行销人员和行政管理人员皆扮演不同的重要角色。
产品要具有市场竞争力，必须所有参与者共同努力，也需要有产品的市场拓荒者，惟有这些能够诱发消费者购买欲的人，对产品有信心的人和即知即行的行动派人物，才能将自己公司的产品挤进零售商的陈列架销售。
商场的胜利者就是那些能够嗅出消费者需求的人，他们将产品做好定位，改变产品特质，并做好包装，以符合他们所认知的市场需求，如果他们对市场的认知正确，公司所推出的产品便能畅销，如果万一判断错误，那么只有注定失败一途了。商场赢家总是知道如何铺设行销通路，这是决定产品能否成功进入市场非常重要的因素，市场赢家专心研析市场的竞争对手，并对产品进入市场后的反应好坏，做全程追踪，直到成功行销产品的所有相关条件都符合要求为止。任何一位商场赢家对产品行销成功与否的判断，皆以是否吻合自己所设定的美好目标为准，而不是别人的标准。
在世界排名前500名的大企业里，商场赢家通常都属于行销派的典型人物，他们深深了解产品广告、市场占有率和消费者的口味。
可是，对中小企业而言，我们自己就是市场上的产品斗士，我们必须承揽一切，从产品样式的设计、包装到推出上市，以及行销收支等。在这过程中，我们像其他人一样地尝试错误，学习市场中重要的行销观念与手法，以及通路的铺设等。
如果我们想要使产品非常成功，通常都能如愿以偿，但是必须要有耐心，在竞争激烈的商场上，耐心是非常重要的一件事，只要有耐心，必能得到预期的回报。
但是，当公司进入成熟期后，我们作为商场赢家的地位，极有可能将会拱手让人，因为商品推陈出新，新的生产厂商也会随时出现并加入市场。因此，我们必须寻求转变，将开拓产品的工作托付给业务经理、行销经理或助理，或是托付给对产品有开拓冲劲并能带动其他人一起冲刺的人，或是托付给了解商品产销结构并懂得消费心理的人，或是托付给像我们一样，对成功行销产品有信心，并且不达目标绝不罢休的人。
那么，你如何寻求一位这样的行销高手？
建议你找个不屈不挠的人，他必须具有创意、行动积极，不达目的不罢休，同时，具有坚毅不屈的精神。这些特质将使他在产品行销受挫时，想尽办法扫除产品通往市场的任何阻碍，并有耐心地处理任何疑难杂症。
你将很容易遇见这样的行销高手，因为他们经常对围绕在周边的人进行游说、鼓吹，即使他们的主张未获他人认同，他们同样令人怀念和钟爱，不过，要注意的是，和这些行销高手打交道时没有在所谓中间地带游走的空间，因为只有加入他们或不相互往来两种选择，这是他们的做事风格。
他们做与不做的行事风格，与我们对商品面临市场变化所采取的方式不同，当我们发现产品优势逐渐消失时，我们可以选择改变经营模式，重新开始或另起炉灶。所谓的改变经营模式就是委托专业经理人在现有的市场中，负责销售、冲刺产品；重新开始则是退回研究室再研发新产品，一切重头再来；所谓另起炉灶，则是在现有市场的地理区域外，开辟新的行销地点。
无论我们的选择为何，在做决定并采取行动之前，我们必须先确定我们的新努力将可确保我们仍属市场的胜利者。商场斗士的精神是，产品还未移至零售商的陈列架上摆设、销售之前，是绝不罢休的。
所以，每一家成功的中小企业