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第三百三十二章 风险控制（）
李若禹呵呵笑道：“通过关系营销提升客户忠诚度是咱们的销售部门要特别重视的问题，其实这也不仅是销售部门的事情，公司每个部门每位员工都与此相关。衡量顾客忠诚度的标准包括顾客重复购买次数、顾客购买挑选时间、顾客对价格的敏感程度、顾客对竞争产品的态度、顾客对产品质量事故的承受能力。通过以上标准可将用户划分为：坚定忠诚者、中度忠诚者、转移型忠诚者、多变者。
客户忠诚度主要靠维系客户的满意度来提高。”
“客户满意是指客户通过对产品使用后的感觉效果与其事先期望值比较后，所形成的愉悦或失望的状态。要想维护客户满意看似困难，其实不然。首先客户期望来自对我们的承诺，所以搅拌站在投标、洽谈的承诺应以满足客户的基本要求为准，不能夸夸其谈，避免将来实现不了，而让客户产生较大的心里落差。第二，在供应合作过程中，要努力协调保证质量及供应，并经常了解客户的评价，避免因忽略客户的意见，没及时解决而造成对客户的伤害。”
“客户忠诚的提高需要日积月累，很少情况下能一蹴而就。我们要持之以恒的做好关系营销，做到以德服人，以理做事。并与用户方的各环节关键人员建立良好的感情情结，慢慢地客户忠诚度自然就会提高。”
谢自力插话道：“李总，可否讲一讲咱们其他部门具体在哪些方面去维护客户呢，我想在场的各位都还不太清楚，需要学习。”
李若禹呵呵笑道：“那就以咱们沪海一建混凝土公司为例，公司的业务人员会经常性的与用户进行沟通，了解工程的进展情况。供应前公司会派专人提前对施工现场进行考察，并制定浇注方案，做好一切准备。生产调度及质检人员会与施工方，随时加强联系，落实好供应时间、施工部位、强度等级、坍落度等其他要求。”
“另外，车队会提前安排好所需车辆，并且保证车辆处于良好工作状态。供应开始后，公司生产调度将根据天气情况、温度情况、交通情况、施工进度等因素，统一协调车辆的配置、运输进行适当的增减；遇到堵车时，及时调整运输路线，保证做到不断车、不压车。车队与总调会时时关注交通情况，若出现交通问题造成道路拥堵，会立即指挥车辆进行转移，转行其他可行路线，灵活地控制车辆数目，不仅要保证供应的连续性，还要保证混凝土的坍落度及和易性。”
“另外公司要根据工程的技术、质量要求，提供相应的技术、质量保证措施，提前进行相关人员的技术交底工作，派专职的质检人员跟踪到现场，负责与工地的协调和质量的全过程监控工作保证24小时通信畅通，当现场条件变化影响混凝土供应时，现场人员还要积极配合工地协调解决，以保障混凝土的顺利浇注。通过全方位的服务、技术支持，一方面确保产品质量；一方面保证工程的顺利进行。这样不仅能挖掘客户，还能长久的保持客户，从而降低客户开发的成本。我想这些工作，今后就由谢总来负责组织，应该没有问题吧？”
谢自力点点头道：“当然没问题，不过很多东西还要向李总请教。”
李若禹笑道：“谢总谦虚了，我相信大家都能把这些工作做好，只要用了心，咱们的公司管理就会变得更好。”
说到这里，李若禹又想起来，在混凝土销售中，还会出现不少的纠纷，这也要提前给公司的相关部门和人员打预防针了，他转换话题道：“各位，下面我还要说一说，混凝土销售过程中可能发生的一些纠纷，这是我们今后必然面对的问题。一个就是方量逆差。预拌混凝土企业供应的预拌商品混凝土数量比土建施工单位确认的数量少了一块，形成了方量逆差。这就要扣方量。施工企业为了化解低价中标的工程项目的风险，或转嫁因管理不善而形成的高成本，和赢取工程项目的所谓利润，把扣方量作为一种武器对付咱们预拌混凝土企业。预拌混凝土企业如果不及时加以消化，就会形成未确认的已供未销，积累到一定数量，企业就会因巨大的亏损而走向破产、消亡。所以这个风险点咱们必须要控制住，这就需要销售部门和生产部门、技术部门共同配合，把工作做细一些。”
“第二个就是跌价风险。供需双方在市场比较平稳时签订的供货合同，一遇到价格下滑，需方就会要求供方调整单价，否则就会以服务不到位等种种理由用各种手段拖欠货款，甚至终止合同履行。这时，供方就会处于两难困境。跌价，就要单方面承担预拌混凝土价格下跌的风险；退出，又要重新打拼市场。”
“第三个就是质量评判。在预拌商品混凝土供应中，质量评判往往会出现两个错位。一是需方单位为了加快施工进度，减少模板数量，提出的混凝土早期强度指标和混凝土强度等级无法统一，而造成的事实上超强度等级造成的价格上的损失全部由供方承担。二是出现质量问题，往往回避需方施工过程中违反操作规程的原因，一味地追究供方的责任。这也是我们需要注意的。”
“再一个就是支付陷阱。一些缺乏诚信的施工企业往往会在五个方面设置支付陷阱。一是在支付条款上以工程竣工验收后支付货款等没有确切的时间界限拖欠货款；二是以不断掉换支票等方式拉长支付期限；三是以拖延预拌混凝土供应数量的确认时间，拖延货款的支付；四是以业主尚未支付工程款为借口不履行支付承诺；五是以不断寻找一家又一家的预拌混凝土供应商，逃避应付货款。”
说完这几个风险点，李若禹把目光看向大家，每一个人脸上都浮现出凝重的神色。这些问题，由于在场的人，基本上都没有从事过混凝土行业，所以说对这些问题并不清楚，李若禹把这些问题讲出来，可算是让他们在激动的同时，又感到了压力山大。当然，这些问题是肯定要面对的，每一家混凝土公司都无法规避，只有想办法预防和解决，才是混凝土公司生存和发展下去的唯一出路。（未完待续。）
第三百三十三章 撬墙角的人（）
李若禹又讲道：“具体地来说，可以分为三大类。第一类供需双方都普遍认可的完全针对产品特征的操作性准则、规范或行业习惯。比如说混凝土的结算。那么就存在两种结算方式，一种是按图纸计算量结算，另一种以小票结算。小票结算就存在着以多少容重为预拌混凝土的计量单位。我们在总结以往预拌混凝土销售矛盾基础下，可以试着推行以多少公斤作为每立方米预拌混凝土的计量单的数量确认方法，可行之后逐步推广，就有可能成为建筑行业共同遵守的行业规范或行为准则。”
“第二个是我们必须要求施工现场必须设立混凝土试块养护室或简易试验室，供需双方都须按标准要求抽样检验。碰到有质量问题，由相关质检部门进行仲裁，解决质量隐患问题，消除由于质量问题而产生的销售难题。”
“三是预拌混凝土交易过程中，我们要细化到各种不同类型和功率泵不同取费标准的程度。另外运输费用也需要根据运输距离确定，另外有一些增值服务，也需要细化，这些都是为细化价格，解决销售过程中的价格分歧提供范例。”
李若禹顿了顿道：“第二大类是混凝土协会、预拌混凝土供应有形市场等中介组织对预拌混凝土供需双方的经营行为所进行的行业性规范管理。混凝土协会和有形市场所进行的行业性规范管理主要表现以下四个方面。一是有责任编印全市统一的预拌混凝土销售合同文本。二是每月定期出版不同要求、不同等级的预拌混凝上市场指导价目表。三是预拌混凝土销售合同在有形市场进行登记、交易，并作为供需双方必须履行的义务。四参与协调供需双方的销售问题的解决，并对恶意拖欠销售货款的企业进行市场制裁。这样的话，我们通过混凝土协会可以做很多事情。”
******鼓掌道：“李总说得太好了，给我们大家都上了生活具体的一堂课！李总不愧为咱们沪海的混凝土专家，以后我还得多跟李总学习啊，对了，这次谈判，咱们报价应该报多少呢？”
李若禹笑道：“咱们这是第一单业务，价格方面就走中间路线吧！我只给你们一个底价，具体的你们�