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郏咳私鱿抟淮酱陨霞蛹�10％。〃行人看了广告后都既惊奇又惊慌，纷纷猜疑：〃为什么每人只可以买一袋？〃〃是不是洗衣粉又要涨价了？〃〃为什么多买要加价呢？〃在这种惊慌、猜疑心理的支配下，人们开始抢购，有的不惜排几次队，有的还动员家人和朋友来排队，甚至还有的宁肯多付5％的钱，也要多买几袋。一时间，洗衣粉成了紧俏货，没过几天这家百货店的洗衣粉就销售一空。
有些时候，企业的管理者或营销人员为了卖出商品，让自己的企业〃与众不同〃，让消费者更容易接受你和信任，也会运用逆向思维，站在消费者的角度考虑问题。上面这个例子其实有一部分是利用人的好奇心理，但主要的还是经理运用了逆向思维，站在消费者的角度，了解了怎么做才能吸引消费者的注意，并购买产品。
巧妙地利用人的心理可以让自己的产品更畅销，也可以让一个企业从困境中走出。但有时候我们运用心理营销，也要有个度，有些方法只能在特定的情况下或企业面临困境时才可使用，不能用得太多，用得太多了也就失去了作用。
专家指点：一个计策运用成功与否，重要在于对主、客观因素要有充分、正确的认识。有时候我们利用逆向思维，背道而驰，并不是完全背离事物的客观规律。对某一方面的常规的违反，正是以对另一方面的规律的遵循作补充的，完全违背事物发展规律的应变，是会碰钉子的。
第39节：培养顾客的忠诚度……品牌信赖
16．培养顾客的忠诚度……品牌信赖
在激烈竞争的市场环境中，企业要生存，要在市场中占据一定的地位，要保持一定的市场优势，就必须建立一种与顾客达成伙伴关系的意识，应该掌握赢得顾客忠诚，使之长久保持购买欲望的技术与艺术。因此，许多企业在消费领域花了很大的力气来培养顾客对品牌的忠诚度，以此作为留住老顾客和吸引新顾客的重要营销手段。
1999年春天，比利时等北欧四国肉、禽、蛋、乳制品发生对人体有害的〃二恶英〃污染事件，世界各国纷纷禁止进口北欧四国的肉、禽、蛋、乳制品。中国卫生部也于6月9日急令禁销欧盟四国1999年1月15日以后生产的受〃二恶英〃污染的肉、禽、蛋乳制品和以此为原料的食品。一夜之间中国各大商场已很少有人再选购雀巢、安怡、雅培这些洋品牌的奶粉。尽管雀巢公司一再声明他们的产品与〃二恶英〃没有任何关系，但消费者仍然坚决地拒绝雀巢，雀巢产品的销售额跌至冰点。安怡、雅培等品牌也遭遇到同样的命运。
〃二恶英〃事件余波未了，6月10日从比利时开始爆发了涉及欧洲的可口可乐污染事件。但可口可乐公司是幸运的：因为在中国，可口可乐在全国23个工厂和销售均正常，没有收到一起产品质量投诉，也未发生任何退货现象。
同样的危机，同样的声明，为什么可口可乐却未遭遇雀巢等洋品牌的厄运呢？经济学家指出，除了质量的确可靠外，品牌的忠诚度是导致这样结果的直接原因。长期以来，可口可乐公司通过各种活动一直在培养顾客的忠诚度。有资料显示，可口可乐公司在中国的投资20年来已达11亿美元，在保证产品的质量方面下工夫最多，在消费者心目中具有极高的忠诚度。
有研究表明，成功品牌的利润，有80％来自20％的忠诚顾客，而其他的80％，只创造了20％的利润。顾客的忠诚度不仅可以带来巨额利润，而且还可以降低营销成本，争取一个新顾客比维持一个老顾客要多花去20倍的成本。
专家指点：在质量保障的前提下，品牌忠诚度是一个名牌的基本要素，消费者对品牌的忠诚、喜爱、信赖和不动摇，是名牌成功的根本。相反，缺乏忠诚度的品牌则是极其脆弱的，一遇突发事件，消费者就会对该品牌动摇而停止购买，使其一夜之间尽失市场。这也是包括可口可乐在内的商家积极培养顾客对品牌的忠诚度的根本原因。
第40节：〃无为〃胜〃有为〃……口碑营销
17．〃无为〃胜〃有为〃……口碑营销
福州一位用户给青岛总部打电话，希望能在半个月内派人到他家维修电冰箱，不料第二天维修人员就到了他家，用户简直不敢相信，一问才知道他们是乘飞机过来的，这位用户感动得在维修单上写下这样一句真挚的话：〃我要告诉所有的人，我买的是海尔冰箱。〃坐飞机去维修电冰箱，海尔似乎有点儿〃傻〃，然而正是凭借这种一切服务于顾客的〃傻〃，海尔在中国消费者之中赢得了极好的口碑。
中国有句俗话说：〃酒香不怕巷子深〃，意思就是说只要东西做得好，就不怕没有顾客上门。〃酒香不怕巷子深〃，乍一听似乎显得与现代社会格格不入──在这样一个传媒发达的年代，企业正愁着没地方宣传自己，谁还会〃躲在深闺〃让人不知呢？殊不知，人们却往往忽略了隐藏在这句话之后的一种极具〃杀伤力〃的营销方式──口碑营销。
在古代，还没有今天的报纸、杂志、电视、因特网等媒体，人们之间的资讯传播主要是通过人际传播渠道来完成的。所以，只要自己的〃酒香〃消费者就会通过自己的社交网路将这一资讯〃一传十，十传百〃的传开，这样一来，即使〃巷子再深〃，也不必担心不会顾客盈门了。
中国人民大学舆论研究所的一项调查也证明，现代人对媒体的态度发生了很大的变化，人们对媒体的权威性已经产生严重的怀疑了。试想一想，面对铺天盖地的广告，消费者唯恐躲之不及，谁还会去相信企业〃一厢情愿〃式的自吹自擂呢？
口碑营销则不同，它利用的是人际传播渠道，相对于大众传媒。人际传播不仅可信性强，而且富有活力，便于记忆，因而对消费者影响较大。更难得的是，口碑营销还利用了人类传播资讯的天性，传播成本几乎为零。
富士公司便是运用这种策略的高手，目前在国内的胶卷市场上流行一种说法，说是〃室内摄影用柯达，室外摄影用富士〃，据悉这一说法是从上海迅速蔓延到全国的，富士胶卷也因此在消费者心目中留下〃室外摄影〃的心理定势。另一个例子便是〃亨利·文哈德的储备〃……一种在美国西北地区销路极好的啤酒，它最先被推荐到一些经过选择的酒吧。公司首先向这些酒吧的营业人员详细介绍了该产品的特殊制造工艺，之后营业人员又向顾客介绍了该产品的独特之处。最后，公司等到顾客对该啤酒的需求上升到一定程度时才将它推向市场。
企业在运用有意识的口碑营销策略时往往会非常重视几种特殊类型的消费者。他们是：
意见领袖。所谓意见领袖，就是指对商品知识深入了解并且其意见能频繁地影响他人的消费态度与行为的人。比如学校的篮球运动员通常被认为是意见领袖，许多运动产品公司用他们的产品做赞助赠送给各类学校的篮球队，通过这样一种榜样的作用来为公司的产品赢得可信度。意见领袖通常较一般的消费者更多地接触包括大众传媒在内的各种沟通渠道，更多地参与社会活动，因而他们消息灵通并且能广泛地施加影响。他们有着较高的社会地位、受过良好的教育但又平均分布在各个社会阶层。
资讯守门人。是指有能力决定是否把资讯传给同一群体内的其他人的人。比如经常看某一电视节目的家庭成员、公司负责接电话的秘书等。
还有一种替身消费者，即那些被雇来为他人的购买决策提供咨询的人，如保险经纪人、室内装潢商等。这部分人的意见往往对消费者的购买决策起到至关重要的作用，因为他们会有选择地过滤市场信息。
专家指点：在中国企业广告战、价格战打得如火如荼的今天，企业和商家需要的也许只是静下心来，巧妙灵活地运用各种人际沟通渠道与各种类型的消费者进行互动，在〃不动声色〃中为企业创造良好的口碑，抓住消费者的心。
18．别让好奇心蒙骗……悬念营销
可能有许多人爱听评书，每一回书都是讲到最关键、最吸引人之处时，演播者〃啪〃的一声：〃欲知后事如何，且听下回分解。〃再比如有一种商品刚刚面世，它的外形设计很巧妙，颜色也很鲜艳，消费者从来没见过这种东西，于是，很想知道这是什么东西、干什么用的、怎么用，强烈的好奇心便叫他们停下来，详细询问产品的有关情况，然后耐心地听推销人员的介绍。
皇冠牌香烟进军西欧，但其香烟大军却在某海滨城市，遭遇了众多其他品牌香烟大军的顽强�